Formation gestion des personnes agressives
Apprenez à identifier, désamorcer et gérer les situations d'agressivité pour protéger vos équipes et sécuriser la relation avec le public.
14 heures
2 journées
4 à 12 personnes
dans vos locaux
pré-requis aucun
validité
recyclage annuel recommandé
éligible OPCO
Pour qui cette formation de gestion des personnes agressives ?
Les incivilités, conflits et agressions en milieu professionnel sont en constante augmentation, notamment pour les personnels en contact avec le public.
Face à ces situations, la réaction instinctive est rarement la plus adaptée.
Cette formation donne à vos équipes les outils concrets pour reconnaître les signaux d'alerte, adopter la bonne posture et désamorcer les tensions avant qu'elles ne dégénèrent tout en connaissant leurs droits et les recours disponibles.
Public concerné pour la formation gestion des personnes agressives
Cette formation s'adresse à tout groupe de 4 à 12 personnes exposées à des situations de tension ou d'agressivité dans le cadre professionnel :
- salariés et managers en contact avec le public
- agents d'accueil et de réception
- équipes exposées à des publics difficiles ou en difficulté
- tout personnel souhaitant renforcer sa capacité à gérer les conflits
Pré-requis pour la formation prévention gestion des personnes agressives
Aucun. Cette formation est accessible à tous.
Objectif de la formation gestion des personnes agressives
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
- identifier les mécanismes d'un conflit et les facteurs déclencheurs d'agressivité.
- repérer les signaux faibles d'escalade avant qu'une situation ne dégénère.
- adapter leur posture verbale et non verbale face à une personne agressive
- utiliser des techniques simples et efficaces de désescalade.
- sécuriser la relation et poser un cadre clair en situation tendue.
- gérer l'après-conflit grâce à un débriefing adapté.
Programme de la formation gestes et postures
La formation se déroule en deux étapes complémentaires :
- dans une salle mise à disposition par votre entreprise. Apports théoriques, échanges, analyses de cas réels et supports vidéo pour illustrer les mécanismes d'agressivité et les techniques de désescalade.
- mise en situation par groupes, jeux de rôle et débriefing collectif. Chaque participant s'entraîne à appliquer les techniques dans des scénarios réalistes adaptés à son contexte professionnel.
Public difficile ou en difficulté, le cadre légal
- Droit de retrait, légitime défense, dépôt de plainte : connaître ses droits et recours.
- Distinction entre public difficile et public en difficulté : adapter son approche.
Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Principaux déterminants des conduites d'agression.
- Facteurs influençant les comportements agressifs (contexte, stress, frustration...).
- Mécanisme des comportements agressifs : ce qui se passe chez l'autre.
- Facteurs déclencheurs de réaction agressive : identifier les signaux faibles.
- Se prévenir des risques de violence et/ou d'agression.
Développer des stratégies de désescalade
- Désamorcer la colère : techniques de communication apaisante.
- Stratégies pour faire face : garder son calme, structurer sa réponse.
- Savoir réagir aux attaques verbales, menaces et intimidations.
- Importance des mots : techniques de négociation verbale en mise en situation et vidéo.
Faire face aux agressions physiques
- Reconnaître les signes précurseurs d'un passage à l'acte.
- Positionnement et distance de sécurité.
- Techniques de dégagement et de mise en sécurité.
- Procédures à suivre après une agression physique.
Gestion de l'après-conflit
- Débriefing individuel et collectif : pourquoi et comment.
- Prendre soin de soi après une situation difficile.
- Signalement et suivi : registre des incidents, soutien psychologique.
Méthodes mobilisées & profil des formateurs
- Apports théoriques et échanges en groupe.
- Démonstrations et analyses de cas réels.
- Jeux de rôle et mises en situation par groupes.
- Supports vidéo illustrant les techniques de négociation.
- Débriefing collectif après chaque mise en situation.
Nos formateurs de gestion des personnes agressives
Nos formateurs sont issus du milieu des sapeurs-pompiers professionnels, formés aux techniques de Programmation Neuro-Linguistique (PNL) et de Communication Non-Violente (CNV).
Ils apportent une expérience terrain concrète de la gestion de situations d'urgence et de crise, et sont sensibilisés à l'accueil des personnes en situation de handicap.
Modalités et délais d'accès à la formation gestion des personnes agressives
Inscription par le secrétariat APF jusqu'à la veille de la formation, par mail ou téléphone.
Modalités d'évaluation de la formation gestion des personnes agressives
- Évaluation formative : QCM de connaissances à la fin de la formation théorique.
- auto-évaluation des acquis par chaque participant.
- évaluation pratique : mises en situation par groupes observées et débrieféées par le formateur.
À l'issue de la formation, un certificat de travail est délivré aux stagiaires ayant validé l'intégralité de la formation. Un mémento pédagogique dématérialisé est remis à chaque participant comprenant:
- les techniques de désescalade
- la méthode d'observation d'un conflit
- des méthodes simples et questions ouvertes à utiliser en situation tendue
Accessibilité
Nos lieux de formation sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Vous présentez un handicap ou êtes reconnu RQTH ? Signalez-le en nous téléphonant afin d'être orienté vers notre référent handicap. Le lieu de formation sera adapté en conséquence.
Le saviez-vous ?
Face à une personne agressive, notre réaction instinctive est souvent contre-productive : hausser le ton, se justifier ou reculer brusquement peut aggraver la situation.
Les techniques de désescalade s'apprennent et se pratiquent.
C'est pourquoi cette formation consacre une large part aux mises en situation concrètes, pour que chaque participant reparte avec des réflexes réellement opérationnels.
Conditions tarifaires
- Un devis avec l'analyse des besoins vous sera envoyé
- Paiement sur facture envoyée une fois la prestation effectuée
- Pas d'acompte demandé
Indicateurs de résultats année 2025
Formation nouvellement proposée, les indicateurs de résultats seront disponibles à l'issue de la première année de déploiement.
